Studio: 82% dei consumatori odia un cattivo servizio clienti

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Le aziende, sia on line che off line, si dovrebbero preoccupare delle lamentele dei propri clienti insoddisfatti, sopratutto se queste vengono esternate nei social media. Questo almeno è quello che viene sostenuto dallo studio condotto da RightNow e Harris Interactive.

Al contrario, se le aziende offrono un buon servizio clienti si possono fare più soldi se l’azienda è in grado di offrire un’esperienza al cliente superiore a quella iniziale.

Lo studio, chiamato Customer Experience Impact 2010 Report, condotto però solo negli USA, rivela che l’82% dei consumatori americani hanno detto di aver smesso di fare affari con una società a causa di un esperienza da cliente che si è rilevata un servizio scadente. Di questi, il 73% ha citato che la maggior causa del loro abbandono è stato a causa del personale maleducato, e il 55% ha dichiarato che la società non è riuscita a risolvere i loro problemi in modo tempestivo.

Ma il 95% degli intervistati ha dichiarato di aver preso provvedimenti a fronte di un loro disagio nei confronti della società e del suo servizio clienti.

Cosa ancora più importante è che il 79% degli intervistati si ritengono pronti a parlar male dell’azienda ai propri amici e conoscenti anche utilizzando i social media.

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Per quanto riguarda l’impatto che hanno i social media sui clienti insoddisfatti, il 58% di essi si aspettano una risposta dell’azienda su un loro commento fatto su Facebook o su Twitter e che il 42% di questi si aspetta una risposta tempestiva che non tardi ad arrivare dopo le 24 ore. In pratica i consumatori insoddisfatti pretendono che l’azienda monitori on line il suo brand e le opinioni espresse dai suoi clienti e che si attivi a rispondere alle esigenze del cliente non più tardi delle 24 ore.

Ma lo studio ha evidenziato altre peculiarità del mercato dei consumatori americani:

85% degli intervistati sarebbero disposti a pagare anche un 25% in più del prezzo se l’azienda garantisse una buona esperienza di acquisto;
55% degli intervistati è diventato cliente dell’azienda grazie alla sua reputazione di offrire un buon servizio clienti;
40% degli intervistati è diventato acquirente dell’azienda concorrente di quella che non li aveva trattati bene;
55% degli intervistati sarebbero disposti a raccomandare un’azienda se essa offrisse un eccellente servizio clienti;
66% degli intervistati ha dichiarato che un buon servizio clienti potrebbe essere un ottimo motivo per far lievitare i prezzi;
82% degli intervistati ha smesso di fare affari con l’azienda che li ha trattati male;
85% di quelli che ci sono rimasti male si sono sentiti in dovere di dirlo agli altri;
66% ha cercato di scoraggiare gli altri a comprare dall’azienda che li ha trattati male;
92% degli intervistati potrebbero ritornare ad acquistare se l’azienda offre le sue scuse (63%); se gli f uno sconto (52%), se dimostra di avere un servizio clienti migliore (49%) [in questo caso le persne avevano la possibilità di dare una risposta multipla].

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